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| 行风介绍 |
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09-10年是公司全面拓展市场份额，巩固市场地位，提升服务能力，强化卓越管理，落实创建文明单位成果的关键之年。在集团领导下，我们要充分认识到金融海啸影响余波未平，能源结构调整加快，供需关系急剧转变的现实形势，结合文明单位创建的具体要求，紧紧围绕集团“发展与管理”两大工作主线，在深入学习实践科学发展观的基础上，制定规划，抓好落实，扎实推进公司创建工作。
一、创建工作目标：
达到行业标准、提升创建水平、争创文明单位。
80%以上的服务窗口达到新风窗口标准，顾客满意度大于80，进一步巩固“用户满意企业”和“用户满意服务明星”等称号，规范服务执行率100%，用户投诉处理及时率100%。
二、创建工作主要内容和措施：
1、着力推进文明单位创建工作，形成全员创建意识。
以基层各单位（办、站、车间）的“文明单位”创建活动为抓手，稳步推进创建文明的各项工作，形成全员“知创建，争创建”的活动氛围，每名职工都成为创建活动的主体。将整个创建活动贯穿于生产经营活动的始终，进一步推动各项指标的全面完成，进一步推动卓越管理的全面强化，进一步推动服务能力的全面提升，进一步推动员工素质的全面提高，进一步推动企业和谐的全面构筑。
2、着力构建市场营销网络平台，探索新型营销模式。
围绕发展这一主题，在集团的领导下，加大营销力度、加快投运速度、促进销售实现。
积极做好重大项目配套、工业园区主体项目的建设；加强与已投运的各工业及营、事、团大用户之间的协作，寻找与挖掘用户新的用气需求，及时跟进用户方案的策划、分析等后续服务。
建立“一个核心、多个终端、多维配套”的营销网络平台，推进单位用户业务异地受理的试点，为市北地区单位用户申请燃气业务提供快速、便捷的服务。
3、着力深化销售管理，提升服务管理水平。
以信息化管理，带动服务水平的提升。健全用户信息资料，加强燃气保修、服务咨询、账务查询、投诉受理等综合服务平台的有效运用，针对服务顽症，在提高规范服务和承诺服务执行率的同时，结合行风测评中的热点问题进行重点整治，巩固便民利民措施，减少业务环节，提高窗口服务办事效率。
依托信息网络，实行居民业务跨区一站式受理，试点单位用户跨区异地受理，结合企业推行的首问责任制，使用户充分感受燃气行业的优质服务。
建立健全用户诚信档案，为诚信用户提供人性化服务；对不诚信用户加强管理，依靠技术与法律加以遏制。同时，积极做好宣传教育工作，发挥社会舆论效应，引导用户诚信用气。
4、着力完善世博安全体系建设，安全生产全面受控。
09-10期间，上海世博是为全世界关注的盛典。公司将以“安全办博”为重点，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”，实现市委、市政府提出的“两个确保”总目标，为营造上海世博会良好环境提供安全保障。
对公司所辖各类市区二级的重点单位、医院、学校、宾馆等进行归类、梳理，摸清家底，制定应急预案。加强对有世博接待和服务世博以及关系国计民生等重点场所的燃气设备、周边管理的巡检和维护工作。修订公司急抢修管理办法，调整相应的组织构架，形成以指挥中心为核心、各抢修组为主要力量的快速反应网络体系。吸取以往事故处置经验，修订并定期演练应急救援与处置预案，切实提高应对突发事件的救援能力和处置水平。
进一步加强政企、社企的联合，健全安全用气协作网、社区安全用气协管员队伍，提高安全用气隐患整改率，有效控制和降低安全用气事故发生率。推进“小手牵大手”专项工作，是每家每户的中小学生了解安全用气常识，借此影响家长的用气安全意识，进一步增强市民防范意识。推进“安全大礼包”专项工作，结合天然气置换，在向用户零利润销售的同时，促进安全型灶具的普及。
在全面实施集中安检模式的基础上，着重提高安检质量、加强专业安检队伍、人员的培训与技能提高；完善安检系统的预警功能，对即将到期用户优先派工、优先安检，重点做好两年内未安检用户的清理，实现到期未检用户零。同时，定期以公函形式将地区安全用气状况与整改建议告知地方政府，加强行政监督力度与支持。
5、着力打造德才兼备职工队伍，加快员工素质建设。
加强职工思想教育，培育良好的道德风尚。以“服务人民，奉献社会”为宗旨，采取各种形式加强职工思想道德建设，提高文明程度，崇尚职业道德、社会公德和家庭美德，发扬互帮互学、团结友爱的精神，形成积极向上的精神风貌。
明确岗位要求，加强员工培训。针对员工的管理要求、技术操作要求和服务规范要求，制定培训计划、落实培训内容，提高培训的针对性和实效性。
6、着力弘扬优秀服务品牌优势，全面提供优质服务。
弘扬真如站、杨代表、普陀办等劳模先进精神，加强宣传力度，扩大品牌效应，发挥示范作用；培育党员示范车、爱心服务队、青年志愿者等新一代服务品牌，传承优质服务理念，增强辐射功能，进一步带动其一批具有行业和社会影响力的服务群体。
为进一步树立服务形象，强化基础建设，公司根据用户的要求不断对软、硬件进行升级，09年起开始对各服务窗口进行完善，增设了触摸屏、排队机、POS机、付费通、公示屏、用户休息区等设施。同时，在公司的网站上，也逐步推出网上接待，方便用户。
7、着力构筑企业和谐优秀文化，建设文明先进企业。
紧紧抓住燃气销售企业公益性、服务性和开放性的特点，以创建文明单位为载体，把精神文明建设与加强职业道德、职业规范结合起来，与优质服务、规范服务、承诺服务、满意服务结合起来，与安全供气、便民利民、品牌服务结合起来，展现一流企业的优秀文化。
在公司内部，通过引入国内外优秀企业先进的文化理念和成功管理经验，不断加以启发、引导、灌输，拓宽和提升思维观念，逐步形成公司的文化理念，营造健康和谐的人际关系，建设具有公司自身特点的优秀企业文化。
三、组织领导和工作要求：
1、健全组织网络，明确工作职责。
在公司修订创建工作考核标准，调整精神文明建设位会员的基础上，理顺关系，明确职责，结合各自的特点认真开展创建工作。服务部门要以创建“文明服务窗口”、“星级服务窗口”、“星级服务员”为抓手，深化服务内涵，推动服务质量持续提高；各所属单位、部室、班组以创建“文明单位”、“文明班组”、“文明员工”为抓手，提高管理水平，体现实际成效。
2、加强宣传力度，增强创建意识。
各基层单位要通过各种形式进行广泛宣传，增强员工对创建工作持续性、连贯性和经常性的认识，增强创建意识，积极做好创建工作全过程、动态性的宣传报道和信息反馈，提高宣传的时效性和影响力。
3、注重工作结合，抓好检查落实。各单位、各部室要根据公司制定的创建工作规划，精心组织，加强检查，抓好落实。相关单位要做好创建工作的定期检查和指导，及时总结和交流创建工作经验，出亮点、创特色、树品牌，将整个创建活动贯穿于公司的整体工作，与企业市场发展、方针目标、管理工作等有机结合，统筹考核，推进公司的市场发展、销售实现、管理升级和构筑和谐，推进企业两个文明建设协调发展，共同提高。
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